Poruke vode ka budućnosti: Ulazak u novu eru komunikacije s klijentima

Instant poruke predstavljaju najprisniji način digitalne komunikacije – ne samo među porodicom, prijateljima i kolegama, već i između kompanija, brendova i njihovih kupaca ili klijenata. Tržišna komunikacija sve više prihvata poruke kao direktniji i efektniji način komunikacije kompanija i brendova sa svojim kupcimaa, ali i pored toga – neki brendovi ostaju neodlučni.

U tom smislu, dva pitanja se nameću kao glavna: „Mogu li kompanije da veruju aplikacijama za razmjenu poruka kao sigurnom sredstvu za slanje osjetljivih informacija?“ i „Koje tačno korake aplikacije za razmjenu poruka preduzimaju kako bi se postarali da su poruke brendova bezbjedne?“, saopštila je Kristina Konstandače, direktorka odjeljenja za prihode kompanije Rakuten Viber.

Poruke vode ka budućnosti: ulazak u novu eru komunikacije s klijentima

Kad god se pojavi nova tehnologija – ili se postojeća koristi na nov i inovativan način – momentalno se pojavi strah od zloupotrebe i „curenja“ ličnih podataka korisnika. Kako bismo taj strah odagnali, korisno bi bilo poslužiti se primjerom toga kako je tehnologija uvela revoluciju u bankarskom sektoru poslednjih godina, i kako je neumoljivo poboljšala vezu između banke i klijenta.

Nekada je bilo koja radnja u banci koja se ticala osjetljivih finansijskih ili ličnih podataka podrazumijevala dug i iznurujući proces. Klijenti bi morali da skupe razna dokumenta koja potvrđuju njihov identitet, da pođu do lokalne ekspoziture i provedu sate čekajući u redu. Mobilna tehnologija drastično je unaprijedila taj proces. Sve što je sada potrebno jeste da imate telefon kako biste otvorili ili zatvorili račun, slali novac, mijenjali uplate i radili bilo šta s bankom. I biznisima i potrošačima ta promjena je dobrodošla. Sada je uzimamo zdravo za gotovo, ali kada se ta usluga tek pojavila, mnogi su sumnjičavo gledali na mobilno bankarstvo – smatrajući ga nebezbjednim. Isto to važi danas za aplikacije za razmjenu poruka. Baš kao i za mobilno bankarstvo, aplikacije poput Vibera, Whatsappa i Facebook Messengera pružaju potpuno novi način komunikacije brendova s kupcima.

Ako tražite najveću moguću bezbjednost od aplikacije za razmjenu poruka, potrebna vam je ona koja će ispunjavati određene bezbjednosne uslove.

1. Potpuna enkripcija sa-kraja-na-kraj

Raspolaganje potpunom enkripcijom predstavlja zlatno pravilo kad je reč o bezbjednosti. To znači da su poruke šifrovane (tj. iskombinovane u nerazumljiv kod koji hakeri ne moju da dešifruju) u uređaju pošiljaoca prije nego što se proslijede. Zatim, poruke se vrate u tekstualnu formu koja se može čitati tek kada stignu u uređaj primaoca. Na taj način, čak i ako hakeri presretnu poruku – neće moći da je pročitaju.

Potpuna enkripcija komunikacije primarno se odnosi na privatne četove među korisnicima. Za biznise koji žele da šalju poruke kupcima, najbliža stvar tome jeste šifrovanje u tranzitu.

2. Šifrovanje u tranzitu

Šifrovanje u tranzitu koristi se kada poruke ne šalje pojedinac, već se one šalje putem platforme brenda preko API (interfejs) protokola. Čim se poruka pošalje (odnosno biva „u tranzitu“) ona će biti šifrovana, i postaće dešifrovana tek kada dođe do bek-end sistema aplikacije za razmenu poruka. U bek-endu se poruka ponovo šifruje pre nego što se pošalje korisniku ili servisu.

Šifrovanje u tranzitu pruža izuzetno visok nivo zaštite brendovima koji mogu da budu mirni znajući da su njihove poruke bezbjedne od napada hakera.

3. Poruke se ne skladište na serverima

Poruke mogu da budu neuporedivo sigurnije u odnosu na mejl, zato što se poruke ne skladištena serverima provajdera aplikacija za razmjenu poruka. Kao primjer – u slučaju programa za mejlove, oni bivaju čuvani na serverima provajdera. Zato postoji rizik da vaš mejl-provajder dozvoli drugim kompanijama da čitaju vaše mejlove kako bi optimizirali plasman ciljanih oglasa. Aplikacija za razmjenu poruka vredna povjerenja ne sme da uključuje takvu zloupotrebu privatnosti.

4. HTTPS

Pitate se kako da odlučite koja je najsigurnija aplikacija za razmjenu poruka? Ona jednostavno mora da ima HTTPS, što je na engleskom skraćeno od Hyper Text Transfer Protocol Secure. To u praksi znači sigurnu vezu između protokola partnera i sistema koji koristi aplikacija za razmjenu poruka, i predstavlja još jedan nivo sigurnosti koji će zaštiti svaku poruku koju brend šalje svojim mušterijama.

5. “Bijela IP Lista” partnera

Kvalitetna aplikacija za razmjenu poruka treba da posjeduje i način provjere stizanja poslovnih poruka do željeno primaoca, kao i pružanje garancije da one bivaju slane s pravog izvora – a ne od prevaranata koji se pretvaraju da su dati brend ili kompanija. To se radi tako što se koristi tzv. IP whitelist ograničenja.

U praksi to znači da provajder aplikacije za razmjenu poruka prihvata jedino poruke od eksternih partnera sa definisanom aj-pi (IP, internet protocol) adresom. Te IP adrese su ispitane i prihvaćene, provjerene i postavljene na sistem provajdera aplikacije za razmjenu poruka. Na taj način, ako poruka djeluje kao da je od partnerskog brenda a zapravo je poslata s druge IP adrese, provajder će je odbiti i neće poslati poruku korisnicima.

Sad kad znate koje sigurnosne mjere aplikacija za razmjenu poruka treba da vam pruži, morate porazmisliti o svojim poslovnim prioritetima, i kako ćete poruke iskoristiti za ostvarenje svojih poslovnih ciljeva.

Poruka koja provjereno stiže: kako su aplikacije za razmjenu poruka daleko prevazišle marketing putem mejla

Za brojne kompanije i usluge – a naročito banke i druge finansijske institucije – bezbjednost i vrijeme koje je potrebno da se poruka dostavi najvažniji su faktori pri odabiru komunikacije s klijentima. Oni žele da dostave poruku na najbezbjedniji i za klijente najzgodniji način, ali i na način koji je najisplativiji.

Sa svih tih aspektata, aplikacije za razmjenu poruka su besprekorne. Putem njih, slanje poruka može da bude jeftinije i od tradicionalnih SMS poruka, a poruke u aplikacijama za njihovu razmjenu mnogo se češće otvaraju nego mejlovi. Prema nedavnim istraživanjima, takve poruke se pročitaju u 75 posto slučajeva, što je preko 45 puta više nego što se pročitaju mejlovi i skoro tri puta više od čitanja „push“ notifikacija. Takođe, u aplikacijama za razmjenu poruka moguće je koristiti više karaktera (slova) nego kod SMS poruke – u nekim slučajevima i do 1.000, u poređenju sa samo 160 dozvoljenih SMS-om.

Uprkos tome što su aplikacije za razmjenu poruka izvrstan izbor za komunikaciju s klijentima, oni su možda još uvijek oprezni kad je riječ o tome da poruke vašeg brenda dobijaju na taj način. Hajde da prođemo kroz neke njihove brige i da vidimo kako možete da ih riješite.

Mušterija na prvom mjestu: odgnajte njihove strahove, komunicirajte više

Bezbjednost poruka predstavlja ono što tišti najveći broj mušterija. Dokle god odaberete aplikaciju za razmjenu poruka sa gorenavedenim odlikama, i te odlike jasno predstavite i približite potrošačima, to će eliminisati njihovu zabrinutost.

Druga velika briga korisnika odnosi se na to da li je entitet s kojim komuniciraju zapravo taj brend, a ne neko ko se samo tako predstavlja? Neke aplikacije za razmjenu poruka imaju nekoliko mjera kojima se to može utvrditi: na primjer, pošiljalac poruke prikazaće se imenom kompanije, ne samo telefonskim brojem. Takođe, pošiljalac će imati i cio sopstveni profil prepun informacija o kompaniji, kao što su zvanični logo, adresa, kao i broj telefona ukoliko korisnik želi da ih pozove. Uz to, plavi znak štrikliranja uz njihov naziv pokazuje da je brend verifikovan od strane aplikacije za razmjenu poruka kao zvanični partnerski brend.

Konačno, korisnici ne moraju da brinu o tome hoće li poruke biti povjerljive kad im stignu na uređaj. To je zato što se u najbezbjednijim aplikacijama za razmjenu poruka ne prikazuje sadržaj poruke kad je ekran zaključan – umjesto toga, sve što korisnik vidi u tom trenutku jeste „jedna nova poruka“. Kako bi poruku pročitao, korisnik prvo mora da otključa telefon, a potom i da uđe u aplikaciju za razmjenu poruka.

Suština je u tome da se korisnicima usadi povjerenje da koriste poruke na takav način. Jednom kad se to dogodi, sigurni smo da će prihvatiti poruke kao sredstvo komunikacije s brendovima, sredstvo koje je brzo, bezbjedno i komforno za obje strane.

Izvor: B92