Besplatno online potrošačko savjetovalište Instituta ekonomskih nauka primilo je i obradilo 520 obraćanja građana tokom prvih šest mjeseci rada, saopštio je Jovan Rabrenović iz Instituta ekonomskih nauka.
U periodu od 15. januara do 15. jula 2026. godine, Savjetovalištu je u prva tri mjeseca rada upućeno 270 zahtjeva, dok je u naredna tri mjeseca stiglo još 250 obraćanja. To predstavlja prosjek od gotovo 87 zahtjeva mjesečno.
Sva obraćanja građana pristigla su elektronskim putem, a potrošači su dobijali besplatne pisane odgovore sa informacijama o tome koja prava mogu da ostvare, koju dokumentaciju treba da prilože i kome mogu dalje da se obrate ukoliko trgovac ili pružalac usluge ne riješi njihov problem.
Građani su se najčešće obraćali zbog neispravne ili nesaobrazne robe, odbijenih reklamacija, problema sa odjećom i obućom, tehničkim uređajima i bijelom tehnikom, telekomunikacionim uslugama, spornim cijenama i računima, kreditima i drugim finansijskim obavezama, kao i pitanjima koja se odnose na električnu energiju, vodu i komunalne usluge.
Posebno veliki broj upita odnosio se na online kupovinu. Potrošači su tražili pomoć u situacijama kada naručena roba nije isporučena, kada proizvod nije odgovarao oglasu ili opisu, kada im je dostavljena druga ili neispravna roba, ali i kada je prodavac prestao da odgovara na njihove poruke.
Dodatni izazov predstavljaju kupovine preko društvenih mreža, gdje prodavci često nemaju jasno istaknuto ime, adresu, podatke o registraciji niti definisan način za podnošenje reklamacije. U takvim situacijama potrošačima je otežano da utvrde od koga su zapravo kupili proizvod i kome treba da upute zahtjev za zaštitu svojih prava.
„Savjetovalište građanima nije slalo opšta pravna tumačenja. Pomagali smo im da napišu prigovor, jasno navedu šta traže od trgovca i prilože dokaze koji potvrđuju njihove navode“, naveo je Rabrenović.
On je dodao da je Savjetovalište pregledalo račune, ugovore, garancije, fotografije proizvoda, oglase i prepisku sa trgovcima, kao i da su građanima objašnjavali šta treba sačuvati, kojim redoslijedom postupati i kada se obratiti inspekciji, regulatoru ili drugom nadležnom organu.
„U mnogim obraćanjima ponavljao se isti problem: potrošač ima osnov da traži zaštitu, ali ne zna kako da pokrene postupak. Trgovac odbije reklamaciju, uputi ga na servis ili prebaci odgovornost na proizvođača i distributera. Kada građanin ne dobije jasno objašnjenje šta dalje da uradi, često odustane iako njegov zahtjev može biti opravdan“, kazao je dr Jovan Rabrenović.
Prema njegovim riječima, potrošačima nije dovoljno samo ukazati na njihova prava, već im je potrebno pružiti konkretne smjernice koje mogu odmah primijeniti.
„Potrošaču nije dovoljno reći da ima pravo. Potrebno je objasniti mu šta da napiše trgovcu, koje dokaze da priloži i kome da se obrati ako njegov zahtjev bude odbijen. Cilj Savjetovališta je da građanin dobije jasan odgovor koji može odmah da primijeni“, istakao je Rabrenović.
Problemi sa robom i uslugama, kako navode iz Instituta ekonomskih nauka, direktno utiču na kućni budžet građana. Neispravan uređaj, uvećan račun, sporna kreditna obaveza ili plaćena roba koja nije isporučena mogu predstavljati ozbiljan finansijski gubitak za potrošača.
Posebno osjetljive oblasti su krediti, telekomunikacione usluge, periodični računi i drugi dugoročni ugovori, gdje nejasno objašnjeni troškovi ili obaveze koje potrošač nije razumio mogu dovesti do dodatnih zaduženja koja traju mjesecima ili godinama.
Iz Instituta zato apeluju na građane da savjet potraže čim nastane problem, jer pravovremena reakcija može spriječiti dodatne troškove, pogrešno podnesenu reklamaciju ili odustajanje od opravdanog zahtjeva.
Građanima se posebno preporučuje da prije kupovine provjere ko je prodavac, naročito prilikom online kupovine i kupovine preko društvenih mreža. Važno je sačuvati račun ili drugi dokaz o kupovini, ugovor, garanciju, fotografije proizvoda, oglas i prepisku sa prodavcem.
„Reklamaciju treba podnijeti pisanim putem i sačuvati dokaz da ju je trgovac primio. Usmena obećanja i telefonske razgovore kasnije je teško dokazati“, poručuju iz Instituta ekonomskih nauka.
Kako ističu, trgovci i pružaoci usluga imaju obavezu da potrošačima pruže jasne informacije i obrazložene odgovore. Reklamacija, navode, nije nepotreban teret za trgovca, već redovan dio odnosa sa kupcem, dok brzo i odgovorno rješavanje problema doprinosi očuvanju povjerenja potrošača i poslovnog ugleda.
Institut ekonomskih nauka nastaviće da razvija Besplatno online potrošačko savjetovalište kao stručan i dostupan servis za građane.
„Obraćanja potrošača omogućavaju nam da prepoznamo probleme koji se ponavljaju na tržištu. Ti podaci mogu ukazati na oblasti u kojima su potrebni bolji propisi, efikasniji nadzor i jasnije informacije za građane“, zaključio je Rabrenović.
Potrošači se Besplatnom online potrošačkom savjetovalištu mogu obratiti putem imejl adrese [email protected]. Savjeti su besplatni, a odgovori se dostavljaju elektronskim putem.
